چگونه به تعداد کمتری از مشتریان فروش بیشتری داشته باشیم
هر برندی باید برای گروه خاصی از افراد جذاب باشد. این یعنی، باید از میان تمامی دسته‌های کاربران، انتخاب کنید که کدام را مورد هدف قرار دهید و کاربران متعلق به بعضی از دسته‌ها را نادیده بگیرید. آیا این مسئله شما را نگران می‌کند؟
مسلما، این موضوع خیلی از بازاریاب‌ها را نگران می‌کند، اما تقسیم کردن مشتریان به دسته‌های مختلف باعث می‌شود بهترین شانس ممکن برای برآورده کردن نیازهای مشتریان هدف خود را داشته باشید.
از اینجا شروع کنید: مدیریت ارتباط با مشتریان
برای تصمیم‌گیری در مورد هدف قرار دادن گروه خاصی از مشتریان، خیلی از شرکت‌ها تحلیل‌های جالبی انجام می‌دهند. یکی از شیوه‌های ساده، شناسایی کاربران از طریق مشاهده است. به‌عنوان‌مثال، می‌توانید مردان جوان یا خانواده‌های بزرگ را هدف قرار دهید.
گاهی این تحلیل‌ها می‌توانند پیچیده باشند، مثلا وقتی سعی می‌کنید افرادی را جذب کنید که برای آزادی ارزش قائل هستند و به دنبال برندهایی می‌گردند که می‌توانند این خواسته آن‌ها را برآورده کنند. این می‌تواند منجر به تقسیم‌بندی مشتریان به گروه‌هایی با ارزش‌ها و انگیزه‌های متفاوت شود.
با استفاده از ابزاری مانند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید به لیست مشتریان فعلی خود با ویژگی‌های خاص مدنظرتان دست‌یابید.
همچنین ممکن است بخواهید دسته‌ای از مشتریان قدیمی خود را برای فروش محصول جدیدی هدف قرار دهید. با استفاده از ابزاری مانند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید به لیست مشتریان فعلی خود با ویژگی‌های خاص مدنظرتان دست‌یابید.
هرقدر درک شما از مشتریان هدف عمیق‌تر باشد، بیشتر احتمال دارد به برتری رقابتی دست پیدا کنید. پس دسته‌بندی به‌تنهایی کافی نیست. باید تا آنجایی که می‌توانید به مشتریان هدفتان نزدیک شوید تا آن‌ها را به عمیق‌ترین شکل ممکن درک کنید.
لمس MIDAS
از هر روشی که برای تقسیم‌بندی و انتخاب مشتریان هدف استفاده می‌کنید، نتایج گروه‌بندی مشتریان شما باید از ۵ شرطی که به لمس MIDAS معروف هستند پیروی کنند.
۱- قابل‌اندازه‌گیری (Measurable)
گروه‌های فردی باید با استفاده از شاخص کلیدی عملکرد مانند اندازه، سهام بازار و ارزش سهام به‌وضوح تعریف و سنجیده شوند.
۲- قابل‌شناسایی (Identifiable)
هر گروه باید یک پروفایل مجزا داشته و هر مشتری فقط باید به یک گروه متعلق باشد.
۳- قابل‌تعریف (Definable)
تعریف و به اشتراک‌گذاری هر دسته با دیگر دسته‌ها باید آسان باشد تا درک مشترکی از هرکدام از آن‌ها داشته باشیم.
۴- قابل‌اجرا (Actionable)
شناسایی گروه‌ها باید آسان باشد تا بتوانید اقدامات و ارتباطات خود را با آن‌ها هدف قرار دهید.
۵- ارزشمند (viable)
هدف‌گیری گروه انتخاب‌شده از نظر مالی باید با ثبات باشد، یعنی باید در کل یا ثابت باشد یا در حال رشد و در بلندمدت تداوم داشته باشد.
تمامی گروه‌بندی‌های خوب این پنج شرط کلیدی را دارند یا حداقل تاکنون داشته‌اند. امروز، آخرین شرط انطباق‌پذیری به لطف شخصی‌سازی است. به‌جای ارزشمند بودن ازنظر مالی، مهم‌تر این است که پایدار باشد.
حتی با این تغییر، هنوز هم برای شما آسان است که گروه‌بندی‌های خود را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که هم ارزشمند است و هم مستحکم. اگر این گروه منتخب مشتریان، این پنج شرط را نداشته باشد، شما به‌سختی می‌توانید آن را فعال کرده و اقدامات لازم را در مورد آن انجام دهید.
درک کامل هدف و ایجاد ارتباط با مشتری در آن راستا، برای موفقیت کسب‌وکار حیاتی است.
همین‌طور که قبلا اشاره شد، درک کامل هدف در موفقیت کسب‌وکار حیاتی است. درنتیجه، من پیشنهاد می‌کنم که گروه‌بندی‌تان را مرور کنید و ببینید چطور می‌توانید آن را بهبود ببخشید.
این می‌تواند فقط کامل کردن اطلاعاتی باشد که در مورد هر گروه دارید یا می‌تواند به معنی انجام اقدامات کاملا متفاوت باشد. بااین‌حال، مطمئنا ارزشش را دارد که گروه‌بندی و مشتریان هدف خود را به‌درستی انتخاب کنید. به‌هرحال، این مسئله بنیاد اساسی مرکزیت مشتریان برندتان را تشکیل می‌دهند.
راهکاری برای افرادی که منابع کمی دارند
اگر زمان، پول یا تخصص کافی برای انجام مطالعه جزئی و دقیق برای گروه‌بندی را ندارید، بازهم می‌توانید بر اساس معیارهای ساده، تصمیمی آگاهانه اتخاذ کنید. این‌ها می‌توانند با مشاهدات بیشتر، تحلیلی از خریدارانتان یا مروری بر تماس‌های گروه خدمات مشتریانتان جمع‌آوری شوند.
وقتی انواع مختلف کاربرانی را که جذب می‌کنید شناسایی کردید، می‌توانید با استفاده از چیزی که به نام ماتریس بوستون، تصمیم بگیرید که کدام گروه برای شما مهم‌تر است.
این تحلیل، برای اولین بار در دهه ۷۰ میلادی، توسط گروه مشاورین بوستون انجام شد. در آن زمان، این ماتریس که بر مبنای رشد و سهام نسبی بازار بود، ایجاد شد تا به شرکت‌های سهامی بزرگ در تحلیل واحدهای تجاری‌شان کمک کند.
می‌توانید با استفاده از چیزی که به نام ماتریس بوستون، تصمیم بگیرید که کدام گروه برای شما مهم‌تر است.
امروزه، این نمودار نقطه‌ای با استفاده از المان‌های مختلف ایجاد می‌شود تا دو محور را تشکیل دهد. با اینکه معیار مورداستفاده برای هر محور، متفاوت است، این تحلیل این مزیت را دارد که به‌مرورزمان و همین‌طور که اطلاعات بیشتری به دست می‌آورید، اصلاح شود و بهبود پیدا کند.
انتخاب معیارها برای محورها
دومحوری که برای ماتریکس بوستون مشخص می‌کنید، بنا بر میلتان، می‌توانند ساده یا پیچیده باشند. مسلما، هرقدر از معیارهای بیشتری استفاده کنید، احتمال اینکه تحلیلتان دقیق‌تر شود بیشتر است. نمونه معیارهایی که می‌توانید استفاده کنید شامل موارد زیر هستند:
- جذابیت: اندازه گروه، نرخ رشد گروه، ارزش گروه، محیط رقابتی و اینکه چطور این گروه با شرکت یا برند هماهنگ است یا برعکس.
- قابلیت برد: جذابیت برای مشتریان، کامل بودن کانال‌های توزیع شما، ترکیب رسانه شما، اعتبار شما.
می‌توانید از یکی یا همه پیشنهاد‌های بالا، برای ایجاد دو محور استفاده کنید. مرکزیت c3 که سرواژه (Customer Centricity Champions) هست، ابزاری خودکار برای محاسبه دو محور و قرار دادن گروه‌ها بر روی آن‌ها را فراهم می‌کند.
انتخاب اقدامات لازم برای هر گروه‌بندی
وقتی گروه‌ها یا دسته‌های مختلف مشتریان را بر محورها قرار دادید، می‌توانید به‌سادگی ببینید که برای هرکدام باید چه‌کاری انجام دهید:
هدف قرار دادن (Target)
این‌ها کاربران هسته‌ای شما هستند زیرا هم برای کسب‌وکار جذاب هستند و هم محصولات و خدمات شرکت می‌توانند به‌راحتی آن‌ها را جذب کند. درنتیجه باید در مقابل حملات احتمالی رقیبان از آن‌ها محافظت شود.
تبدیل کردن (Convert)
این کاربران می‌توانند به محصولات یا خدمات شما جذب شوند، اما فعلا قابلیت شما در جذب آن‌ها کم است. برای به دست آوردن این مشتریان، احتمالا باید یکی از المان‌های ترکیبی را بهبود ببخشید.
رشد دادن (Grow)
محصولات یا خدمات شما می‌تواند به‌آسانی این گروه را جذب کند، اما شاید آن‌ها به‌اندازه‌ای که می‌خواهید سودآوری نداشته باشند. این ممکن است تغییر کند، پس مهم است هرچند وقت یک‌بار آن‌ها را موردبررسی قرار دهید یا استراتژی متفاوتی برای جذب آن‌ها پیدا کنید.
نادیده گرفتن (Ignore)
خیلی از سازمان‌ها در تلاش هستند که تصمیمی مبنی بر این اتخاذ کنند که سراغ کاربران گروه‌بندی‌شده نروند؛ اما اگر کالا یا خدمات یا اندازه گروهی که برای شما سودآور باشد را نداشته باشید، چرا باید زمان، پول و انرژی خود را صرف رفتن به سراغ آن‌ها بکنید؟
نتیجه‌گیری
همه کسب‌وکارها می‌خواهند زیاد بفروشند و تا آنجا که ممکن است مشتری بیشتری داشته باشند. بااین‌حال، سعی در فروش به همه، به‌ندرت باعث رسیدن به موفقیتی می‌شود که انتظارش را دارید. انتخاب گروه مناسب مشتریان که باید از طریق کالا یا خدماتتان آن‌ها را جذب کنید، بسیار اهمیت دارد؛ اما موضوعی که به همان اندازه اهمیت دارد این است که هر کاری می‌توانید برای شناخت عمیق و کامل گروه منتخب خود انجام دهید.
سرونو پدیدآورنده SarvCRM
مجموعه سرونو، SarvCRM را که یک CRM ابری است، در سال ۱۳۹۱ تولید و در اختیار کاربران قرار گرفت. در طی سالیان گذشته مجموعه سرونو تلاش کرده است بازه وسیعی از نیازهای سازمان‌ها در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان را پوشش دهد.
مطالعه بیشتر:هشت کاربرد هوش مصنوعی که بازاریابی شما را متحول می‌کند
همچنین سرونو با توجه به تجربیات بین‌المللی موسسین آن به سازمان‌های کوچک، بزرگ و متوسط کمک کرده است که تجربه مشتریان خود را متحول کرده و از نرم‌افزار CRM نیز به بهترین نحو در این راستا استفاده کنند.